{"id":11071,"date":"2026-06-18T15:15:03","date_gmt":"2026-06-18T13:15:03","guid":{"rendered":"https:\/\/ibj.be\/?p=11071"},"modified":"2026-06-22T17:20:36","modified_gmt":"2026-06-22T15:20:36","slug":"accord-de-niveau-de-service-d-un-nstrument-classique-de-qualite-a-un-element-de-conformite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ibj.be\/fr\/partnerblog-fr\/accord-de-niveau-de-service-d-un-nstrument-classique-de-qualite-a-un-element-de-conformite\/","title":{"rendered":"L\u2019accord de niveau de service : d\u2019un instrument classique de qualit\u00e9 \u00e0 un \u00e9l\u00e9ment de conformit\u00e9"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019accord de niveau de service, ou <em>Service Level Agreement<\/em> (\u00ab SLA \u00bb), a longtemps \u00e9t\u00e9 principalement un instrument commercial et op\u00e9rationnel : un accord entre un prestataire de services informatiques et un client concernant la qualit\u00e9, la disponibilit\u00e9 et la continuit\u00e9 d\u2019un service. Cette fonction demeure pleinement valable, mais le paysage r\u00e9glementaire a profond\u00e9ment \u00e9volu\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Avec DORA et la l\u00e9gislation NIS2, le SLA n\u2019est plus, pour de nombreuses entreprises, un simple document de qualit\u00e9 librement n\u00e9gociable, mais devient \u00e9galement un instrument permettant de satisfaire \u00e0 des obligations l\u00e9gales contraignantes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour le juriste d\u2019entreprise, cela signifie que la r\u00e9daction et la r\u00e9vision des SLA s\u2019inscrivent aujourd\u2019hui dans une double logique : la logique contractuelle classique et la logique de conformit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><a><span style=\"color: #0f0e17;\" class=\"stk-highlight\">Le SLA reste, par essence, un instrument sur mesure<\/span><\/a><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un SLA est un accord, le plus souvent annex\u00e9 \u00e0 un contrat principal, qui d\u00e9termine les niveaux de service auxquels le prestataire doit satisfaire. Ces niveaux sont exprim\u00e9s au moyen d\u2019objectifs de niveau de service, ou <em>Service Level Objectives<\/em>, op\u00e9rationnalis\u00e9s par des indicateurs de performance cl\u00e9s concrets et mesurables, les <em>Key Performance Indicators<\/em>. Les pourcentages de disponibilit\u00e9, les d\u00e9lais de r\u00e9tablissement, les d\u00e9lais de r\u00e9action et les fen\u00eatres de maintenance en sont les exemples classiques.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un bon SLA d\u00e9finit avec pr\u00e9cision le p\u00e9rim\u00e8tre des services, la m\u00e9thode de mesure et les modalit\u00e9s de reporting, les cons\u00e9quences d\u2019un manquement contractuel, les <em>service credits<\/em> ou autres sanctions, \u00e0 distinguer d\u2019une indemnisation du dommage, une proc\u00e9dure de modification qui fait du SLA un \u00ab document vivant \u00bb, ainsi qu\u2019un m\u00e9canisme de r\u00e8glement des diff\u00e9rends, \u00e9ventuellement assorti d\u2019une proc\u00e9dure d\u2019escalade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il n\u2019existe pas de SLA standard : il s\u2019agit toujours d\u2019un instrument sur mesure, qui d\u00e9pend de la nature du service et de son importance pour le client. Cela n\u2019a pas chang\u00e9. Ce qui est nouveau, en revanche, c\u2019est que certains de ces \u00e9l\u00e9ments ne sont plus, pour certains secteurs, librement n\u00e9gociables, mais sont d\u00e9sormais prescrits par la loi.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><a><span style=\"color: #0f0e17;\" class=\"stk-highlight\">DORA : le SLA comme composante centrale du contrat ICT<\/span><\/a><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Depuis le 17 janvier 2025, le r\u00e8glement sur la r\u00e9silience op\u00e9rationnelle num\u00e9rique du secteur financier, ou <em>Digital Operational Resilience Act<\/em> (r\u00e8glement (UE) 2022\/2554, \u00ab DORA \u00bb), est applicable. DORA vise le secteur financier au sens large, notamment les banques, les entreprises d\u2019assurance, les \u00e9tablissements de paiement, les entreprises d\u2019investissement, les institutions de retraite professionnelle, ainsi que leurs prestataires tiers de services ICT.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019objectif est d\u2019assurer la r\u00e9silience op\u00e9rationnelle num\u00e9rique du secteur financier, y compris lorsque des fonctions critiques ou importantes sont externalis\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une fonction est consid\u00e9r\u00e9e comme critique ou importante au sens de l\u2019article 3, point 22 de DORA, lorsque l\u2019ex\u00e9cution d\u00e9fectueuse ou l\u2019absence d\u2019ex\u00e9cution de cette fonction serait susceptible de nuire sensiblement aux performances financi\u00e8res, \u00e0 la solidit\u00e9 ou \u00e0 la continuit\u00e9 des services de l\u2019entit\u00e9 financi\u00e8re, ou encore \u00e0 sa capacit\u00e9 continue de respecter les conditions d\u2019agr\u00e9ment ou d\u2019autres obligations l\u00e9gales.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour la pratique des SLA, les articles 28 et 30 de DORA sont particuli\u00e8rement importants. Ils sont compl\u00e9t\u00e9s par des normes techniques de r\u00e9glementation, les <em>regulatory technical standards<\/em> (\u00ab RTS \u00bb). DORA impose que les accords conclus avec des prestataires tiers de services ICT soient consign\u00e9s dans un document \u00e9crit, dans lequel le SLA joue un r\u00f4le central.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le contrat doit contenir une s\u00e9rie de clauses obligatoires \u00e9num\u00e9r\u00e9es \u00e0 l\u2019article 30 de DORA, lesquelles touchent directement au contenu traditionnel du SLA. Il s\u2019agit notamment d\u2019une description compl\u00e8te et claire de tous les services ICT, de niveaux de service d\u00e9taill\u00e9s d\u00e9finis de mani\u00e8re qualitative et quantitative, de dispositions relatives aux lieux o\u00f9 les donn\u00e9es sont trait\u00e9es, de droits d\u2019acc\u00e8s, d\u2019inspection et d\u2019audit pour l\u2019entit\u00e9 financi\u00e8re et l\u2019autorit\u00e9 de contr\u00f4le, d\u2019obligations de coop\u00e9ration dans le cadre de la surveillance, de r\u00e8gles relatives \u00e0 la sous-traitance de fonctions critiques ou importantes, ainsi que de strat\u00e9gies de sortie garantissant la continuit\u00e9 et le transfert des donn\u00e9es en cas de r\u00e9siliation.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une attention particuli\u00e8re doit \u00eatre port\u00e9e aux motifs de r\u00e9siliation. DORA impose que le contrat puisse \u00eatre r\u00e9sili\u00e9 dans certaines circonstances d\u00e9termin\u00e9es, sans pr\u00e9judice de la continuit\u00e9 des activit\u00e9s de l\u2019entit\u00e9 financi\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La distinction entre les fonctions ordinaires et les fonctions \u00ab critiques ou importantes \u00bb est d\u00e9terminante pour l\u2019intensit\u00e9 du r\u00e9gime applicable. Lorsque le service externalis\u00e9 soutient une telle fonction, les exigences renforc\u00e9es de l\u2019article 30, paragraphe 3, s\u2019appliquent. La responsabilit\u00e9 du respect des obligations demeure toutefois celle de l\u2019institution financi\u00e8re, m\u00eame lorsque l\u2019ex\u00e9cution mat\u00e9rielle est externalis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour les prestataires, le message est clair : des conditions g\u00e9n\u00e9rales standard ne suffisent plus, et les contrats existants devaient en principe d\u00e9j\u00e0 avoir \u00e9t\u00e9 ren\u00e9goci\u00e9s d\u00e9but 2025.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><a><span style=\"color: #0f0e17;\" class=\"stk-highlight\">NIS2 : la cybers\u00e9curit\u00e9 tout au long de la cha\u00eene d\u2019approvisionnement<\/span><\/a><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u00e0 o\u00f9 DORA est sectoriel, la loi NIS2 a une port\u00e9e beaucoup plus horizontale, et donc plus large. La loi belge du 26 avril 2024 a transpos\u00e9 la directive NIS2 et est entr\u00e9e en vigueur le 18 octobre 2024. Elle distingue les entit\u00e9s \u00ab essentielles \u00bb et les entit\u00e9s \u00ab importantes \u00bb, et \u00e9largit consid\u00e9rablement le champ d\u2019application par rapport \u00e0 l\u2019ancien r\u00e9gime NIS, notamment au moyen d\u2019un crit\u00e8re de taille, qui vise en r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale les moyennes et grandes entreprises actives dans les secteurs concern\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Certaines cat\u00e9gories d\u2019entit\u00e9s rel\u00e8vent toutefois automatiquement de la loi, quelle que soit leur taille, comme notamment les fournisseurs de r\u00e9seaux publics de communications \u00e9lectroniques, les fournisseurs de services DNS\u00b9 et les prestataires de services de confiance qualifi\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019obligation la plus pertinente pour les SLA concerne la s\u00e9curit\u00e9 de la cha\u00eene d\u2019approvisionnement, ou <em>supply chain<\/em>. Une entit\u00e9 soumise \u00e0 NIS2 doit \u00e9valuer et ma\u00eetriser les risques de cybers\u00e9curit\u00e9 dans sa cha\u00eene de fournisseurs, et fixer contractuellement des exigences de s\u00e9curit\u00e9 avec ses prestataires.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La port\u00e9e de cette obligation d\u00e9passe les entit\u00e9s qui rel\u00e8vent directement de la loi. Une entreprise qui n\u2019entre pas elle-m\u00eame dans le champ d\u2019application de NIS2, mais qui se trouve dans la cha\u00eene d\u2019approvisionnement d\u2019une entit\u00e9 NIS2, peut n\u00e9anmoins \u00eatre tenue, par voie contractuelle, de respecter certaines mesures de cybers\u00e9curit\u00e9. Pour les prestataires, il s\u2019agit d\u2019un point d\u2019attention essentiel : les obligations NIS2 se r\u00e9percutent contractuellement dans la cha\u00eene, m\u00eame lorsqu\u2019elles ne s\u2019appliquent pas directement au prestataire.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Concr\u00e8tement, cela signifie que les clauses de s\u00e9curit\u00e9 dans les SLA gagnent en importance. L\u2019article 30 de la loi belge NIS2 impose une s\u00e9rie de mesures minimales : analyse des risques, gestion des incidents, s\u00e9curit\u00e9 lors de l\u2019acquisition, du d\u00e9veloppement et de la maintenance des syst\u00e8mes, contr\u00f4le d\u2019acc\u00e8s, chiffrement, etc. Ces obligations doivent \u00eatre traduites en engagements concrets relatifs aux niveaux de s\u00e9curit\u00e9, aux d\u00e9lais de notification des incidents et aux obligations de coop\u00e9ration.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour les entreprises qui ne savent pas avec certitude si elles se trouvent dans la cha\u00eene d\u2019approvisionnement d\u2019une entit\u00e9 NIS2, le Centre pour la Cybers\u00e9curit\u00e9 Belgique recommande d\u2019appliquer au minimum le CyberFundamentals Framework (CyFun\u00ae) au niveau \u00ab Basic \u00bb\u00b2.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En outre, NIS2 introduit une responsabilit\u00e9 accrue des organes de direction : le contr\u00f4le du respect des obligations rel\u00e8ve de la responsabilit\u00e9 de l\u2019organe d\u2019administration, ce qui renforce encore l\u2019importance d\u2019une traduction contractuelle correcte.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><a><span style=\"color: #0f0e17;\" class=\"stk-highlight\">Ce que cela signifie pour votre pratique des SLA<\/span><\/a><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le fil conducteur est clair : le SLA conserve sa fonction contractuelle classique, mais une couche de conformit\u00e9 s\u2019y ajoute.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Toute entreprise qui r\u00e9dige ou r\u00e9vise aujourd\u2019hui un SLA a int\u00e9r\u00eat \u00e0 r\u00e9pondre, d\u00e8s le d\u00e9part, \u00e0 plusieurs questions essentielles. L\u2019une des parties rel\u00e8ve-t-elle de DORA, de NIS2, ou d\u2019aucun des deux r\u00e9gimes ? Le service soutient-il une fonction critique ou importante ? S\u2019agit-il d\u2019un service dont la s\u00e9curit\u00e9 doit \u00eatre encadr\u00e9e contractuellement au titre de NIS2, dans le cadre de la cha\u00eene d\u2019approvisionnement ? Le prestataire se trouve-t-il dans la cha\u00eene d\u2019approvisionnement d\u2019une entit\u00e9 r\u00e9glement\u00e9e, m\u00eame s\u2019il n\u2019est pas lui-m\u00eame directement vis\u00e9 ?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les r\u00e9ponses \u00e0 ces questions d\u00e9terminent quelles clauses ne sont plus librement n\u00e9gociables et o\u00f9 une marge de man\u0153uvre contractuelle subsiste.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Authors<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.timelex.eu\/en\/team\/edwin-jacobs\">Edwin Jacobs<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.timelex.eu\/en\/team\/lotte-de-graeve\">Lotte De Graeve<\/a><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"#_ftnref1\" id=\"_ftn1\">[1]<\/a> Domain Name System.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"#_ftnref2\" id=\"_ftn2\">[2]<\/a> <a href=\"https:\/\/atwork.safeonweb.be\/nis2\">The NIS2 Law | CCB Safeonweb<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019accord de niveau de service, ou Service Level Agreement (\u00ab SLA \u00bb), a longtemps \u00e9t\u00e9 principalement un instrument commercial et op\u00e9rationnel : un accord entre un prestataire de services informatiques et un client concernant la qualit\u00e9, la disponibilit\u00e9 et la continuit\u00e9 d\u2019un service..<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[62],"tags":[],"class_list":["post-11071","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-partnerblog-fr"],"blocksy_meta":[],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.9 - 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